Come gestire la customer care della tua attività turistica

L'avvento dei social e la possibilità di rilasciare recensioni su alberghi, bed and breakfast ed altre strutture ricettive, ha portato all'attenzione l'importanza dell'accoglienza clienti, soprattutto nelle aree turistiche. Per questo motivo i professionisti dell'accoglienza clienti sono sempre più richiesti. Ma come si diventa un esperto di customer care? Quali sono i percorsi formativi e le competenze necessarie per questo ruolo?

L'importanza dell'accoglienza clienti

Lo staff che opera al servizio di accoglienza clienti rappresenta il primo approccio che un turista ha con la struttura in cui si reca: per questo motivo si può dire che il personale del customer care rappresenti un vero e proprio biglietto da visita di ogni attività turistica o aziendale in genere. Proprio per questo motivo è fondamentale che essi siano competenti e preparati, in grado di risolvere eventuali problematiche e, soprattutto, di instaurare relazioni positive con i clienti.

Molte recensioni di hotel o altre strutture turistiche evidenziano spesso come le vacanze in luoghi bellissimi siano state rese meno piacevoli da uno staff di assistenza poco professionale, talvolta sgarbato, che non ha saputo fornire indicazioni o soluzioni. Se in passato il personale all'accoglienza doveva semplicemente registrare gli ospiti, oggi questo ruolo è molto più importante, presenta responsabilità non di poco conto e richiede competenze derivanti non solo dall'esperienza, ma soprattutto da una formazione professionale ben precisa.

Selezionare professionisti della customer care

Per gestire al meglio il personale all'accoglienza clienti, quindi, è di primaria importanza che le attività turistiche selezionino addetti formati, non solo per quanto riguarda l'aspetto tecnico-gestionale del ruolo, ma anche quello umano, importantissimo per interagire in maniera corretta e positiva con i clienti.

Selezionare il proprio staff tra quanti hanno frequentato un corso di hospitality management significa quindi poter contare su operatori qualificati, con conoscenze che spaziano dal marketing alla gestione del cliente e che hanno competenze linguistiche per potersi interfacciare con turisti provenienti da vari paesi.

Lavorare a contatto con il cliente significa disporre di un bagaglio culturale molto ampio ma anche di adattabilità ed empatia. Non tutti i viaggiatori sono uguali per cui è fondamentale comprendere come porsi ogni volta che arriva un nuovo ospite. In alcuni casi, infatti, ci si potrà imbattere in persone chiacchierone e curiose, che vanno indirizzate verso le diverse attività da poter svolgere nella zona; altre volte ci si troverà ad affrontare ospiti nervosi, pronti a creare problemi, con i quali sarà quindi più difficile interfacciarsi. Pazienza, empatia e una buona preparazione nella gestione delle problematiche permetteranno all'addetto all'ospitalità di risolvere sempre ogni tipo di problema.

Le competenze richieste per diventare esperto dell'accoglienza clienti

Chi ha un'attività turistica e deve selezionare gli addetti all'accoglienza clienti deve sapere quali sono le competenze necessarie a questo tipo di ruolo. Queste sono varie e riguardano diversi settori tra cui:

• conoscenza del mercato turistico;
• utilizzo di programmi per prenotazioni e operatività interna;
• marketing;
• gestione dell'accoglienza;
• organizzazione del servizio clienti ai piani;
• gestione finanziaria;
• gestione della ristorazione.

Selezionare personale che abbia seguito un corso specifico in questo settore permetterà di avere una maggiore sicurezza sulle competenze necessarie alla gestione della clientela, nonché all'utilizzo delle tecniche e tecnologie che oggi vengono regolarmente utilizzate nelle strutture ricettive. Accogliere un cliente significa infatti anche saper padroneggiare i più comuni software di prenotazione, nonché operare nella promozione digitale dell'attività. Infine, non va dimenticato che i responsabili della customer care non operano solo in front-office ma hanno anche un gran numero di responsabilità e ruoli da svolgere nel back-office: seguire un corso completo permetterà di avere tutte le competenze per lavorare al meglio in questo settore.

Non solo customer care

Chi lavora customer care del settore alberghiero e della ristorazione dovrà disporre non solo di competenze relative al settore dell'accoglienza, ma anche di certificazioni specifiche come quella HACCP, fondamentale per garantire la qualità e il controllo dei prodotti alimentari e della filiera. In tal modo si potrà sempre risalire, in caso di problemi, ad eventuali malfunzionamenti e responsabilità da parte di aziende oppure operatori del settore.

Un altro importante attestato, necessario per quanti operano nel front-office e raccolgono dati e informazioni sui clienti è quello relativo alla conoscenza della normativa sulla privacy, ossia il GDPR (General Data Protection Regulation).

Infine, non va dimenticato che quanti operano nel settore alberghiero o delle attività turistiche dovranno seguire obbligatoriamente un corso sulla sicurezza nei luoghi di lavoro, così come richiesto dal Testo Unico 81/2008. Si tratta di un percorso formativo che permetterà di acquisire le competenze necessarie a garantire a clienti e lavoratori un luogo sicuro, pulito e salubre, in cui siano eliminate o ridotte al minimo le possibilità di rischio.

Oggi, gestire la customer care di un'attività turistica significa poter contare su professionisti del settore, formati e con competenze multilaterali, fondamentali per interfacciarsi al meglio con ospiti e clienti assicurando loro un'esperienza positiva e piacevole.